实施“一网通办”改革,推动数字政府

  2019年11月28-29日,由中国社会科学院信息化研究中心、北京国脉互联信息顾问有限公司、清华大学国家治理研究院联合主办的“2019智慧中国年会”在北京隆重召开,以“数字化转型——共识与策略”为主题,来自全国部委、省、市、区县电子政务、智慧城市、大数据主管领导、行业专家、企业代表、主流媒体等齐聚一堂。其中,28日主论坛有近800名嘉宾到场,更有近6000人同步收看直播。


  很高兴有这个机会在这里和大家分享上海市一网通办的工作情况,我分享的主题是“实施‘一网通办’改革,推动数字政府建设”。“一网通办”改革并非简单的信息系统建设,而是一项政府改革。数字政府转型已从原来的“零敲碎打、单兵突进”向“顶层设计、整体推进”转变,通过推进应用系统整合,完善系统实战应用能力,形成以系统化、集成化、规模化、智能化为一体的综合解决方案,实现政府数据平台强度整合、高度共享、深度应用的发展新理念和新模式。上海始终把“一网通办”作为深化政府自身改革的突破口(是刀刃向内的突破)、优化营商环境的重要抓手和落实以人民为中心发展思想的具体实践。

  一、上海“一网通办”备受领导重视

  2019年11月,习近平总书记在考察上海时强调,要抓一些“牛鼻子”工作,抓好“政务服务一网通办”“城市运行一网统管”,坚持从群众需求和城市治理突出问题出发,把分散式信息系统整合起来,做到实战中管用、基层干部爱用、群众感到受用;2019年7月,李克强总理在考察上海市大数据中心时强调,用大数据改善政府服务、更好满足群众需求是深化“放管服”改革的重要内容,要依托互联网、大数据优化再造政府办事流程,进一步利企便民。两位领导对我们的工作提出了非常具体的要求,我们深受鼓舞。

  二、上海“一网通办”总体架构与意义

  (一)总体架构

  上海“一网通办”的总体架构是“云网数用”:(1)最底层是“网”,包括市区两级政务外网,同时配合国家政务业务专网。今年我们整合了全市层面所有的业务专网,这也是推进一网通办的基础。(2)上面一层是“云”,建设了1个市电子政务云、3个市云分中心、16个区电子政务云,通过“1+3+16”架构支撑整个大数据应用。(3)再上一层是“数”,即大数据资源交换平台,包括数据共享、数据交换、数据开放、数据安全、数据质量及四大基础库、N个主题库,统一建设在大数据平台上,这也是上海大数据中心成立一周年来的主要职能。(4)最顶层是“用”(应用),包括一网通办、社会治理、公共信用、智慧公安等一些比较突出的应用都是基于这个平台来推进。

  上海的“一网通办”就是围绕这个架构来进行改革和建设。

  (二)“一网通办”改革意义

  我们认为“一网通办”改革的意义主要有三点:(1)政府职能转变的重要标尺。是政府刀刃向内的自我革命,是政府管理机制的重大制度性变革,是政府服务模式颠覆性的创新;(2)优化营商环境的重要抓手。营商环境是一个城市重要的软实力、核心竞争力之一,上海正积极打造国际一流营商环境;(3)以人民为中心发展思路的具体实践。实现从“以部门为中心”向“以用户为中心”转变,从“以管理者为本位”向“以服务对象为本位”转变,这也是推动整个“一网通办”的主要切入点。

  三、上海“一网通办”主要措施及成效

  要做到“一网通办”,必须由“以政府部门管理为中心”向“以用户服务为中心”转变,必须使涉及企业和群众的所有政务服务“进一网,能通办”。

  (一)以用户为中心

  如何理解“以用户为中心”?我认为互联网思维就是“以用户为中心”,向“以用户为中心”转变是“一网通办”改革的重要抓手。

  (二)进一网

  1、线上:建设一个总门户

  由“一梁四柱”组成:①“一梁”是统一受理平台,把全市所有部门和区县的政务服务能力都集成在统一受理平台上。②“四柱”包括统一身份认证、统一总客服、统一公共支付、统一物流快递。统一身份认证实现用户单点登录、全网通办;统一总客服充分利用了原有12345服务热线;统一公共支付集成了银联、微信、支付宝等第三方支付;统一物流快递采用EMS,今年也引进了顺风。

  通过统一政务服务平台,对外服务企业和个人,对内链接市区街政各个服务点及所有工作人员。同时我们也和国家政务平台进行了对接,并拓展了长三角区域服务;在建设“一网通办”过程中,逐步把法院、检察院、水电气服务等纳入一网通办平台,有效拓展了“一网通办”的服务体系。

  2、线下:打造综合窗口

  “进一网”也要着重打造线下综合窗口服务。上海“一网通办”的“网”并不是一个简单的互联网,更强调线上线下融合服务。线下16个区、7个开发区(办理涉企事项)都有各自的行政服务中心,还有220个社区事务受理服务中心(办理个人事项)、1200多个遍布全市的其他业务办事窗口。线下各级办事大厅同一事项无差别受理、异地可办、一窗办理。

  3、线上线下融合协同

  线上体现的是办事的速度和效率,线下体现的是服务的温度,线上线下融合的关键点是数据,通过数据打通线上线下服务。线上要对线下进行赋能,同时通过线下服务反哺线上的数据治理,形成一个良性循环。目前,通过电子证照、数据共享、网络核验等数据应用,减少材料33.6%;通过取消无法律法规依据、对审批无实质性作用等方面的材料,实现减材料比例达25.1%;通过告知承诺,减少材料1.3%。

  (三)能通办

  1、核心:业务流程革命性再造

  我们认为,“进一网”是一种物理反应,要把工作做好、服务好,还要“能通办”。“能通办”是一种化学反应,核心是业务流程的革命性再造。以“高效办成一件事”为目标,对各部门内部流程和跨部门、跨层级、跨区域协同办事流程进行重构优化,实现革命性的流程再造。我们总结了六个再造:再造申请条件、再造申报方式、再造受理模式、再造审核程序、再造发证方式、再造管理架构。围绕这六个再造,有一单告知、一表填报、一口受理、一标核准、统一发证、一帽牵头。

  以“高效办成一件事”中的“开饭店”为例,原先需要同时颁发营业执照、食品经营许可、消防安全检查合格证、酒类商品零售许可证、环评备案等证照,需要材料31份、大大小小的核查要3次、审批要58天、起码跑6次才能开出一个饭店。通过流程梳理、进行流程革命性再造后,开饭店只需12份材料、1次核查(所有核查合并)、审批时间缩短到10天、最多只需跑一次。

  这是针对“开饭店”案例进行的改革,类似案例在不断突破,今年要有100项类似的革命性改造,这是一网通办推进过程中最难的一个点,也充分体现了“以用户为中心”。以前很多事项都是以部门为核心,每个政府部门都有自己的审批事项,我们现在理解的事项是从用户角度理解的。政府事项中肯定没有“开饭店”,但老百姓有,“开饭店”对老百姓来说是一个很具体的事项,我们要围绕老百姓眼里的事项,改革整个政府的事项流程梳理。

  2、关键:数据整合共享

  流程再造的关键是数据整合共享。一年多来,通过数据归集、治理和应用,使分散、孤立的数据成为汇聚、整合的数据,使管理的数据成为应用的数据,不断促进政府数据应用:(1)数据归集方面,实行全市公共数据集中统一管理,把全市所有部门、区县的数据整合在云平台上,截至今年年底政府部门的数据实现100%归集。(2)数据治理方面,开展全生命周期数据治理,通过治理促进应用,通过应用发现很多数据层面存在的问题,再反哺进行数据治理,这样的良性循环也促进了整个政府的数据治理。(3)数据应用方面,打通国家、市、区三级数据交换共享通道,促进数据整合应用。

  3、强化数据赋能,量身定制服务

  通过数据归集为上海市每个注册用户打造市民主页、为每个企业打造专属网页。后台通过整合的数据,为每个市民和企业提供个性化、精准化、智能化、主动化的服务。个性化是指针对每个市民和企业建立档案,其在政府部门办的所有事、享受过的所有服务等在主页都能查到;同时提供精准化的政策推送,针对不同企业和个人(不同年龄段)推送政策;进行主动化服务,主动发送证照提醒等;此外也突破了一些政策化手段优化政府的智能化服务,如智能客服。

  4、同步开展立法,固化制度创新

  我们认为“一网通办”是一项革命,而不是一项运动。通过政府文件的推动还不能达到效果,必须进行立法。通过固化立法的过程,把“一网通办”的基础打牢,才能推动“一网通办”持续、长久地运行。我们先后出台了《上海市公共数据和一网通办管理办法》(沪府令9号)《上海市电子证照管理暂行办法》《上海市电子印章管理暂行办法》《上海市“一网通办”电子档案管理暂行办法》等相关政策文件。

  5、拓展“能办”范围

  到目前为止,“一网通办”总门户接入部门53个、接入事项2113项、办件总量超2713万件;“随申办”移动端接入部门42个、接入事项708项。

  6、夯实“四个统一”能力建设

  包括统一身份认证、统一总客服、统一公共支付、统一物流平台。在这“四个统一”的能力建设方面取得了长足进步。到目前为止,1020万个人用户、201万企业用户统一身份认证;统一总客服处理相关诉求5.12万,解决率高达99.76%,满意率达到86.23%;统一公共支付方面,涉及48项收费事项,累计缴费大于1023万笔,总金额大于13.6亿元;接入中国邮政、顺丰物流,接入事项1201项,物流订单大于100万笔。

  7、电子证照库

  电子证照的应用得到飞速发展,已归集222类共计7947万余张电子证照,调用量超4746万次,在上海一网通办总门户上线电子证明22类,目前已开具60余万张电子证照。现在在上海本市层面,所有酒店入住都不需要带身份证,通过电子证照就可以完成;所有驾驶员都不需要带驾驶证和行驶证;同时银行业务也在拓展,办一些银行业务时也不需要带证。通过不断的社会化应用,逐步推动城市无证化管理。

  8、长三角政务服务“一网通办”

  依托国办的政务服务平台,拓展长三角“一网通办”服务,目前三省一市(江苏、浙江、安徽、上海)共有30项企业事项和21项个人事项、18个城市164个线下专窗、7类电子证照互认亮证办事、300项APP无感漫游服务;一地认证,全网通办,异地可办,就近办理。

  9、注重数据安全

  在推动“一网通办”和数据治理过程中,不忘数据安全是“红线”和“高压线”,通过采用先进的技术防火墙、建立完善的制度防火墙、执行严格的管理防火墙实现数据零泄漏和事故零发生。

  10、重要数据节点

  这些是“一网通办”重要数据节点:2018年10月11日,总门户接入服务事项突破1000项;2019年1月22日,累计办件总量超1000万件;2月1日,注册用户数突破1000万;7月3日,累计办件总量超2000万件;7月8日,大数据资源平台累计实现共享数据服务调用超5亿余次;8月29日,公共支付业务突破10亿元;9月12日,公共支付业务累计缴费超800万笔;9月29日,总门户接入服务事项突破2000项;10月9日,电子证照调用量突破4000万次。数据并不重要,重要的是我们在不断地进步。

  四、上海“一网通办”改革目标

  (一)总目标

  “一网通办”改革要实现“四个减”,即减环节、减材料、减时间、减跑动;达到“四个转变”,从找政府、找部门到找整体政府转变,从群众跑腿到数据跑腿转变,从人找服务到服务找人转变,从单打独斗到综合监管转变。

  (二)以群众切身感受衡量改革成效

  建立政务服务“好差评”制度,打造政务版的“大众点评”。“一网通办”改革的成效不是以我们自身的感受为依据,而是以群众自身感受为衡量的标准。从今年7月份开始上线的政务服务“好差评”涉及评价、整改、反馈、监督等流程。截止到目前,总评价有47.06万条,差评总量有2896条,差评反馈率达到100%,这是按工作日来算,每5分钟就有一个“好差评”评语,对我们各职能部门和各区的服务推动非常大,效果非常明显。

  (三)改革创新政务服务

  “一网通办”改革是一项持续性、系统性工程,坚持以人民为中心的发展思想,深化“放管服”改革,营造一流的营商环境,充分运用互联网、大数据、人工智能等技术手段,持续用力、久久为功,加速数字政府建设,切实提升政府治理体系和治理能力现代化水平。我们要让“一网通办”从“能办”逐步向“好办”“愿办”方向转变,目标是让我们的政务服务像网购一样方便。

  

 

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